公务员面试里，应急应变题很喜欢考群众上访、围堵大门这类场景。很多考生一开口就是“我会立即赶到现场”，太空了，跟没说差不多。

第一步永远是稳住情绪，不是讲道理
面对情绪激动的群众，你上去就说“大家要冷静，依法信访是你们的权利”，这话听起来像在赶人。更好的表达是：“各位乡亲，我是负责这个事的某某，今天天气这么冷，大家先喝口水暖暖身子，谁说话最有分量，我们推两三个代表到会议室坐下谈，今天不解决我不走。”先表明身份拉近距离，再用递水、请坐等具体动作缓解气氛，然后把一群人引导成几个代表，把无序变成有序。

处理问题要有闭环
把代表请进去后，听诉求、记笔记，能当场解决的当场拍板，不能解决的给明确时限：“这个问题需要协调水务所，明天上午我们开个现场会，后天给您答复。”最后送走代表时说一句“以后大家不用跑来，这是我的电话，有事直接打我。”整个过程要体现出我不推诿、我有时间表、我留联系方式三个要素。结尾再反思一下，这种群体上访事前有没有预见，今后如何建立民意收集机制防患未然。这样回答就不单是灭火，还有了预防管理的思维，考官会看到你的大局观。