公务员工作中跟群众打交道是家常便饭，面试考人际交往题时跟群众沟通的场景也很常见。群众可能带着不满情绪来办事，可能对政策不理解来咨询，也可能是来反映问题的。每一种情况都需要不同的沟通方式。今天就把跟群众沟通的基本原则和技巧说一下。

跟群众沟通的第一个原则是态度要热情。群众来办事的时候最怕遇到冷脸。不管群众的态度如何，你作为工作人员首先要做到态度热情、语言礼貌。一句您好请坐有什么可以帮您，就能让群众的情绪缓和很多。态度决定一切，热情的态度是有效沟通的第一步。

第二个原则是倾听要耐心。有时候群众说了一大堆话，你可能觉得他没说到点子上，但不要打断他。让他把话说完，一方面是对他的尊重，另一方面你也能从他的表述中了解到更多信息。听完之后先简要复述一遍他的诉求，确认你理解对了，然后再给出回应。这个确认的过程很重要，能避免很多误解。

第三个原则是解释要通俗。群众不是专业人士，对政策的理解程度不一样。你眼中的常识对他来说可能完全陌生。所以在解释政策的时候要用通俗的语言，举一些生活中的例子，帮助群众理解。如果一次解释不清楚就解释两次，不要表现出不耐烦的口气。如果有的事情确实超出了你的职权范围，也要坦诚相告并告诉他应该找哪个部门。

跟群众沟通的面试题回答起来其实不难。把握住热情耐心通俗这几个关键词，把沟通的步骤说清楚，再体现一下站在群众立场考虑问题的意识，答案就比较完整了。公务员的工作本质就是服务群众，对群众的态度直接反映了一个公务员的基本素质。这个道理在面试回答中体现出来，考官是能够感受到的。