政务大厅窗口是公务员服务群众的第一线也是面试应急应变题中的常见场景。窗口工作直接面对群众各种突发情况都可能发生。比如群众排队时间过长闹情绪系统突然故障无法办理业务或者群众材料不齐全不满意。今天就以政务大厅窗口为背景讲一下应急应变题的处理思路。

如果遇到群众排队时间过长闹情绪的情况要第一时间安抚群众的情绪。可以先走到群众面前表明身份然后表示歉意说因为今天办事的人比较多让您久等了。如果可以的话给群众倒杯水请他稍坐一下。同时查看其他窗口的办理情况看能否调配人员增加窗口来加快速度。如果系统出现了故障要立即联系技术部门处理并告知群众大概需要等待的时间。

遇到群众材料不齐全的情况要一次性告知清楚。群众来了发现材料不够难免会有情绪。这时候要有耐心一项一项地告诉他还缺什么材料在哪里可以补办。为了避免群众再次跑空可以给他一张一次性告知书把需要的材料清单列清楚。如果有些材料可以在政务大厅现场补办的就引导他到相应的窗口去办。

如果遇到政策咨询但是群众不理解的情况。可能你解释了好几遍他还是不明白。这时候换一种方式来说用更通俗的语言或者举例子来帮助他理解。如果还是不行可以请有经验的同事来帮忙解释。不能因为群众听不懂就表现出不耐烦。群众不理解往往是表达方式的问题而不是理解能力的问题。

政务大厅窗口的应急处理核心原则是把群众的实际困难放在第一位。不管遇到什么突发情况都要先解决群众的问题再考虑其他的。在面试中回答这类题的时候要把处理步骤说清楚。先安抚再了解情况然后针对性解决最后总结提升。回答得越具体越贴近实际得分越高。